Menu
Geweldloze Communicatie: verbindend, lerend en innoverend
04 Januari 2016

Geweldloze Communicatie: verbindend, lerend en innoverend

De organisatie als bron van conflict

Waarom pakken we bij verbetertrajecten zo zelden het welzijn van werknemers mee? Sociale innovatie mag in sommige kringen misschien soft klinken, in strikt kapitalistische zin levert het veel, heel veel geld op. Conflicten, werkgerelateerde psychische problemen, stress en burn out zijn in onze maatschappij bijna orde van de dag. Zowat een derde van het ziekteverzuim is van psychische oorsprong en niet zelden is dat ook nog conflictverzuim.

Eigenlijk zou je toch mogen verwachten, dat inmiddels iedereen weet dat een gelukkige werkvloer miljarden bespaart? Aan directe kosten, maar evenzeer aan indirecte zoals verspilling door cynisme en mentale afwezigheid? En anderzijds: wie heeft geen besef van de gigantische meeropbrengsten uit een piekende productiviteit, efficiency  en klanttevredenheid bij een hoge arbeidssatisfactie?

Walter Wybauw, organisatieregisseur/mediator bij het Allanta, verbaast zich soms over het gebrek aan aandacht voor de enorme verspilling door conflicten. "In het Lean- en Kaizendenken staat het wegwerken van verspilling centraal. Ofschoon beide methodes de verspilling van menselijk kapitaal verwerpen, kijken ze niet naar het conflict als belangrijkste bron daarvan. Het zou een verademing zijn als we ons meer richten op de psychische achtergronden bij veranderingen in organisaties", denkt hij.

"Het is zaak om ons gedrag en dat van anderen beter te duiden. Daar hoort ook het accepteren van onze beperkingen bij. Hierdoor ontstaat in ieder geval een denkproces: je gaat niet anders handelen, maar wel anders kijken. Die omslag kan veel opleveren: het is een begin van bewustwording, het kan rust geven, een stukje vrolijkheid, herkenning. De eerste stap van een lange reis."

Geweldloze Communicatie

Walter Wybauw heeft zich laten inspireren door de onlangs overleden Amerikaanse psycholoog Marshall B. Rosenberg, de ontwerper van het model 'Geweldloze Communicatie' (Nonviolent Communication) en oprichter van het internationale Center for Nonviolent Communication.

Rosenberg werd als kind in elkaar geslagen omdat hij joods was. Dit zinloze geweld bleef hem fascineren omdat hij maar niet kon begrijpen waar het vandaan kwam. Hij deed o.a. onderzoek onder jeugdbendes in New York en beschreef de uitkomsten in de internationale bestseller Nonviolent Communication: A Language of Life.

"In de privésfeer zijn al heel wat gecertificeerde Nederlandse en Belgische trainers aan de slag op dit terrein", meent Wybauw. "Ik denk echter, dat de methode ook bij organisatieverbeteringen een enorme meerwaarde kan opleveren. Wat thuis geldt, is immers evenzeer op de werkvloer wáár! Ieder mens heeft dezelfde natuurlijke behoeftes: eten, drinken, warmte, veiligheid en erkenning. Door verschillen in achtergrond, leeftijd, opleiding en karakter kijken we anders naar de wereld en naar elkaar en hebben we onze eigen normen. En in plaats van bezig te zijn met het vervullen van onze of andermans behoeftes, lopen we vast in (voor)oordelen en het aantonen van ons eigen gelijk. Als we verantwoordelijkheid nemen voor ieders behoefte, werken we aan ons eigen geluk en laten we de ander vrij. Als we in plaats daarvan oordelen en vergelijken, creëren we angst, schuld, schaamte en uiteindelijk afstand en strijd."

Goed en Fout

Volgens de theorie van Marshall Rosenberg zit achter elke vorm van strijd de aanname van goed of fout. De ander moet worden gecorrigeerd en het goed of fout zijn wordt bepaald aan de hand van de eigen normen. Dit gebeurt veelal door ‘etiketten’ op mensen te plakken, zowel positieve als negatieve. Hierdoor ontstaat afstand tussen mensen. En hoe groter de afstand, des te makkelijker het wordt om geweld te gebruiken. "Die ander is zo fout, dan maakt het niet uit wat je met hem doet". In de meest extreme vorm leidt dat tot oorlog en barbarij. In het leven van alledag leidt het tot irritatie en weerstand, waardoor de eenvoudigste communicatie niet meer mogelijk lijkt.

"Geweldloze communicatie kan dit voorkomen", beklemtoont Walter Wybauw. "Je kunt een relatie opbouwen, die gebaseerd is op openheid en mededogen. Het houdt in, dat je je kan inleven in de ander. Respect hebben voor en aandacht geven aan je eigen gevoelens en die van de ander. Ongeacht de verschillen die er zijn.

Mensen willen hun job graag goed doen, maar worden door allerlei afhankelijkheden gehinderd om het goed te doen. Het managementteam moet het commitment hebben om die drempels te zien. Change Management is niet bedoeld om mensen af te danken, je moet mensen inzetten om werkelijk de veranderingen door te voeren. Doen wat je zegt en zeggen wat je doet…"

Wybauw: "De manier van samenwerken en ongewenst gedrag moeten haarscherp in beeld komen. Kwaliteitsdenken is technisch gericht, het ziet weinig van de mens. Hetzelfde geldt voor lean. Met lean instrumenten pak je de techniek aan, maar we vergeten het menselijk gezicht. Taal - de manier waarop we met elkaar communiceren - blijft in al die projecten een ondergeschoven kindje. De sociale component blijft onuitgesproken, het wordt niet opgepakt. Vaak gaat het over banale misverstanden, maar evenzeer over fundamentele emoties."

"Als je al in de top niet goed communiceert, hoe kun je dat van de werkvloer dan wél verwachten? Je moet een goede voedingsbodem creëren om aan de slag te gaan. En dat blijkt veelal een moeilijke zoektocht. Men weet bijvoorbeeld niet hoe de werkvloer ingedeeld is, of de fundamenten van de organisatie zijn niet duidelijk. De informatica van systemen is veel te star of ze laten verbeteringen niet toe. Rapporten worden onbetrouwbaar omdat ze niet stroken met de workarounds, terwijl op de werkvloer al veel creatieve oplossingen bedacht zijn…"

Het model 

Geweldloze communicatie is geen wollige kunstgreep. Het is simpel menselijk handelen vanuit respect en empathie. Door onze aandacht bewust te richten op vier gebieden, leren we ons op een nieuwe manier uit te drukken en te luisteren: 'wat we waarnemen, wat we nodig hebben, wat we voelen, wat we graag zouden willen om ons leven te verrijken'.

"We moeten ons bevrijden van oude programmeringen. We zijn grootgebracht met communicatie die uitgaat van goed en fout en van strijd", meent Wybauw. "Onze taal is onbewust gewelddadig, wij beschuldigen, we beoordelen, we plakken etiketjes en gaan uit van aannames. De taal volgt de aangeboren neiging om alles in vakjes te verdelen. We kijken niet naar de samenhang. Met geweldloze communicatie ga je op zoek naar verbinding, je haalt de vele eilanden weg. Taal omzetten betekent omzetten van een mindsetting. Denk je geweldloos dan kun je in oplossingen, in overleg denken. Wat heb ik nodig om mijn werk goed te doen. Maak daar de mensen vertrouwd mee."

"Ik bots tegen het gebrek aan overlegstructuren. Er wordt vaak informeel op de gang gecommuniceerd, maar dat levert niets op. Bouw een goede overlegstructuur op de werkvloer, dagelijks een kwartiertje." 

Verantwoordelijkheid nemen

Verantwoordelijkheid nemen voor onze eigen behoeftes, maakt anderen minder schuldig. We zijn door onze opvoeding en scholing vaak reactief, we leggen de oorzaak voor ons handelen of onze gevoelens bij anderen. Het beruchte 'Befehl ist Befehl' is hiervan een van de weerzinwekkendste voorbeelden.

"Als je geen verantwoordelijkheid neemt voor jezelf, dan moet je welhaast anderen schuldig maken. En velen gaan ervan uit dat schuldigen gestraft moeten worden", legt Wybauw uit. "Verantwoordelijkheid nemen houdt tevens in dat je verzoeken moet kunnen uiten. Dat is niet hetzelfde als ‘eisen stellen’. Verlangens en verzoeken als eis, zijn een dreiging. Een verzoek moet de ander vrij laten om ja of nee te zeggen.

Straffen en belonen zijn pogingen om het gedrag van anderen van buitenaf te beïnvloeden. De enige werkelijke stimulans komt van binnenuit. Het vraagt een hoge mate van bewustzijn om steeds je eigen gevoelens en behoeften waar te nemen en te luisteren naar de behoefte in de woorden van de ander."

Waarnemen zonder oordeel

De filosoof Jiddu Krishnamurti schreef ooit, dat waarnemen zonder oordeel de hoogste vorm van menselijke intelligentie is. Een waarheid als een koe. Etiketten en oordelen leiden tot verwijdering en buiten sluiten. Ze leggen de basis voor geweld.

Wybauw: "Waarnemen zonder oordeel begint met onderscheid maken tussen wat wij waarnemen en onze oordelen en gevoelens daarover. Door je bewust te zijn van de subjectiviteit van je oordeel, kun je er met afstand naar kijken. Dan weet je dat jouw oordeel niet dé Waarheid is, maar de interpretatie van jouw persoonlijke wereldbeeld."

"Iets soortgelijks geldt voor gevoelens. Als een behoefte al dan niet vervuld wordt, geeft dat al dan niet een prettig gevoel. Mensen die onze behoeftes vervullen vinden we sympathiek, mensen die dat niet doen onsympathiek. Maar de ander weet niet wat jouw behoeftes zijn. Die zijn nl. afhankelijk van het moment en van de persoon. Als je je bewust bent van je eigen behoeftes, kun je er over praten. Maar vaak schenken we geen aandacht aan onze gevoelens en blijven we onbewust rondlopen met niet-vervulde verlangens. Dan is de kans groot dat we de verantwoordelijkheid ervoor bij anderen leggen."

Empathie

In onze manier van luisteren, horen we vaak wat we verwachten te zullen horen. En we reageren dus ook op datgene wat we denken te horen. Als je luistert met mededogen, luister je niet alleen met je oren, maar ook met je hart. Dan ben je in contact met de ander en kan je horen welke behoeftes van de ander er achter diens woorden zitten. Door zo te luisteren kunnen we een betere relatie opbouwen.Duidelijk gestelde verzoeken die uitdrukken wat je wilt, stellen de ander in staat met jouw behoeftes rekening te houden. In positief gestelde taal: wat je wél wil en niet wat je niet wil, anders is het niet duidelijk. Hoe exacter geformuleerd, des te kleiner de kans op misverstanden. Dit vraagt oprechtheid en moed. Er bestaat altijd de kans dat een ander een verzoek niet inwilligt en dat kan pijnlijk zijn. Maar het is gemakkelijker over eerder gemaakte afspraken te communiceren, dan over nooit uitgesproken oude gevoelens.

Kant & klare oplossing?

"Nee", lacht Walter Wybauw. "Er is geen template oplossing voor geweldloos communiceren. Een stuk van het antwoord ligt in de organisatie zelf. Ondernemingen die uitgaan van de korte termijn of kostenreductie, zijn ongeschikt. Hier telt de sociale component niet mee. Wil je veranderen, moet je de structuren anders inrichten. Ga op zoek naar de elementen die een bron zijn van conflicten."

"Je moet heel goed weten waarom je wil veranderen of verbeteren. Observeer vanuit een helikopterview en kijk naar samenhangen. Je kunt wel willen super-optimaliseren, maar in sommige gevallen kan dat heel inefficiënt zijn. Kijk vanuit complete onwetendheid naar vragen over de organisatie. Oprecht nieuwsgierig, zonder vooroordeel of verwijt. Niet vanuit techniek, maar vanuit betrokkenheid. Probeer de antwoorden daarop te verbinden en je weet hoe er in de organisatie gehandeld wordt."

"En realiseer je in ieder geval altijd dit: dankzij geweldloos communiceren vindt er een verbazingwekkende evolutie plaats. Je creëert een bemiddelingsgerichte organisatie met een positief mensbeeld en veel aandacht voor individuele ontwikkeling en talent. Er is een hoog lerend én conflictoplossend vermogen met een enorme flexibiliteit en innovativiteit!!"



VERWANTE BERICHTEN